Polityka reklamacji

1. Podstawa prawna

Reklamacje rozpatrujemy w oparciu o art. 556 i nast. Kodeksu cywilnego (rękojmia za wady), ustawę z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz Prawo przewozowe (Dz.U. 1984 nr 53 poz. 272) – w zakresie roszczeń wobec przewoźnika.

2. Model odpowiedzialności na poketrade.pl

poketrade.pl (operator: Gecon Logistics sp. z o.o., NIP 8561868071) jest platformą pośredniczącą – umowa sprzedaży zawierana jest pomiędzy Kupującym a Sprzedawcą. Za zgodność towaru z umową odpowiada Sprzedawca. Platforma prowadzi Ochronę Kupującego (pkt 6) oraz pośredniczy w kontakcie z przewoźnikiem.

3. Jak złożyć reklamację

1. Zgłoś reklamację niezwłocznie po wykryciu wady, nie później niż w terminach wskazanych w przepisach powszechnie obowiązujących: support@poke-trade.pl lub przez zakładkę Moje konto → Zamówienia → Zgłoś problem.
2. Załącz: numer zamówienia, opis wady, zdjęcia karty i opakowania (z każdej strony), a przy uszkodzonej paczce – zdjęcia opakowania zewnętrznego i, jeśli to możliwe, protokół szkody spisany z kurierem.
3. Reklamacje Kupujących będących konsumentami rozpatrujemy w terminie 14 dni kalendarzowych (brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Reklamacje pozostałych podmiotów rozpatrujemy w terminie do 30 dni; brak odpowiedzi w tym terminie nie oznacza uznania reklamacji.
4. W przypadku uznania reklamacji: naprawa co do zasady nie jest możliwa (karty kolekcjonerskie), więc do wyboru: wymiana na kartę tego samego rodzaju i stanu (o ile możliwa), obniżenie ceny lub zwrot ceny transakcji (cena karty + koszt najtańszej oferowanej formy dostawy).

4. Uszkodzona paczka – co robić na miejscu

• Sprawdź paczkę przy kurierze / w paczkomacie. Jeśli opakowanie jest uszkodzone – zażądaj protokołu szkody (kurier) lub zgłoś od razu w aplikacji przewoźnika (InPost, DPD, Poczta Polska) i zrób zdjęcia.
• Nie wyrzucaj oryginalnego opakowania ani wypełniacza – są potrzebne do postępowania reklamacyjnego z przewoźnikiem.
• Wyślij nam zgłoszenie z protokołem w ciągu 7 dni od odbioru (termin z Prawa przewozowego dla szkód widocznych).

5. Paczka zaginiona, skradziona lub niedostarczona

Za wykonanie umowy przewozu odpowiada przewoźnik zgodnie z art. 65 i nast. Prawa przewozowego – nie Serwis. W ramach Ochrony Kupującego (pkt 6) pomagamy Sprzedawcy przeprowadzić procedurę reklamacyjną u przewoźnika, a Kupujący otrzymuje zwrot środków w zakresie i na warunkach opisanych poniżej.

5.1. Krok po kroku

1. Sprawdź status przesyłki. Jeżeli od statusu „nadana / w doręczeniu" minęło więcej niż 7 dni roboczych bez ruchu – zgłoś sprawę.
2. Zgłoś sprawę do nas: support@poke-trade.pl, podając nr zamówienia i nr listu przewozowego.
3. Reklamacja u przewoźnika. Zgodnie z Prawem przewozowym reklamację składa nadawca (Sprzedawca). Nasz zespół pomaga Sprzedawcy złożyć ją w InPost / DPD / Poczcie Polskiej i monitoruje sprawę.
4. Zwrot środków Kupującemu. Po potwierdzeniu zaginięcia uruchamiamy Ochronę Kupującego (pkt 6) – zwrot do wysokości ceny transakcji faktycznie wpłaconej przez Serwis, w terminie do 14 dni.
5. Odszkodowanie od przewoźnika trafia do Sprzedawcy zgodnie z limitami ustawowymi i regulaminowymi danego przewoźnika (aktualne limity oraz warunki reguluje wyłącznie regulamin i cennik przewoźnika).

5.2. Przesyłki o wysokiej wartości

Przy przesyłkach o wartości przekraczającej standardowy limit ubezpieczenia przewoźnika Sprzedawca ma obowiązek:

• zadeklarować pełną wartość przesyłki i wykupić odpowiednie ubezpieczenie (InPost „Ubezpieczenie", DPD „Wartość deklarowana", Poczta Polska „Pocztex Kurier – wartość deklarowana");
• nagrać film z pakowania (unboxing reverse) pokazujący kartę, jej stan, umieszczenie w toploaderze/one-touch, uszczelnienie i zaklejenie paczki;
• nadać przesyłkę w punkcie przewoźnika z potwierdzeniem tożsamości nadawcy (nie z paczkomatu).

Niedopełnienie tych obowiązków skutkuje pełną odpowiedzialnością Sprzedawcy za różnicę pomiędzy odszkodowaniem przewoźnika a wartością karty. Serwis w takim przypadku nie ponosi żadnej odpowiedzialności ani nie pokrywa różnicy.

5.3. Podejrzenie kradzieży / oszustwa

W razie uzasadnionego podejrzenia kradzieży lub oszustwa (paczka „doręczona", ale nieodebrana; podmiana zawartości; oszustwo Sprzedawcy) Serwis blokuje konto sprawcy oraz udostępnia dane transakcyjne uprawnionym organom na ich żądanie zgodnie z Polityką Prywatności. Zawiadomienie organów ścigania (art. 278 lub 286 KK) leży w gestii pokrzywdzonego – Serwis może wesprzeć proces dokumentacją.

6. Ochrona Kupującego PokeTrade

• Płatność trafia do Sprzedawcy dopiero po potwierdzeniu odbioru przez Kupującego (mechanizm escrow prowadzony przez operatora płatności).
• W razie zaginięcia paczki, otrzymania towaru istotnie niezgodnego z opisem lub braku wysyłki – Kupujący otrzymuje zwrot do wysokości ceny transakcji faktycznie wpłaconej za pośrednictwem Serwisu (cena karty + koszt wysyłki). Ochrona nie obejmuje utraconych korzyści, wartości kolekcjonerskiej ponad cenę sprzedaży, szkód pośrednich, kar umownych ani kosztów zastępczego nabycia.
• Ochrona obejmuje wyłącznie transakcje opłacone przez platformę (Stripe / PayU / PayPal). Płatności „poza platformą" nie są objęte Ochroną Kupującego i Serwis nie ponosi za nie żadnej odpowiedzialności.
• Ochrona nie przysługuje w przypadku naruszenia regulaminu przez Kupującego (m.in. brak zgłoszenia w terminie, brak wymaganej dokumentacji, umyślne wprowadzenie w błąd) ani w wypadkach siły wyższej.

7. Ubezpieczenie przesyłek i odpowiedzialność za różnicę ponad limit

Każda przesyłka nadana przez Sprzedawcę objęta jest ustawową odpowiedzialnością przewoźnika (art. 65 Prawa przewozowego). Wysokość odszkodowania jest jednak ograniczona do wartości zadeklarowanej przy nadaniu, a przy jej braku – do limitu regulaminowego danego przewoźnika.

7.1. Standardowe limity ubezpieczenia

• InPost Paczkomat / Kurier – domyślnie do 5 000 PLN; ubezpieczenie dodatkowe („Ubezpieczenie" / „Ubezpieczenie Rozszerzone") do 20 000 PLN.
• DPD – domyślnie do 5 000 PLN; „Wartość deklarowana" – do wysokości zadeklarowanej kwoty (górny limit zależy od umowy przewozowej).
• Poczta Polska / Pocztex Kurier – wyłącznie do wysokości wartości zadeklarowanej wskazanej na liście przewozowym.
• Odbiór osobisty – ryzyko przechodzi na Kupującego w momencie wydania towaru; ubezpieczenie przewoźnika nie obowiązuje.

Aktualne wysokości limitów i warunki określa cennik oraz regulamin danego przewoźnika – powyższe kwoty mają charakter informacyjny i mogą ulec zmianie.

7.2. Kiedy ubezpieczenie dodatkowe jest wymagane

Dla przesyłek o wartości powyżej 5 000 PLN Sprzedawca ma obowiązek wykupić ubezpieczenie dodatkowe / zadeklarować pełną wartość przesyłki i nadać ją zgodnie z wymogami pkt 5.2 (film z pakowania, nadanie w punkcie z potwierdzeniem tożsamości). Dla przesyłek o wartości powyżej 20 000 PLN wymagane jest indywidualne ubezpieczenie cargo lub nadanie przewozem wartościowym (np. Poczta Polska „Przesyłka wartościowa", DPD „High Value").

7.3. Odpowiedzialność za różnicę ponad limit ubezpieczenia

• Jeżeli Sprzedawca nie spełnił wymogów z pkt 5.2 / 7.2 (brak zadeklarowanej wartości, brak dodatkowego ubezpieczenia, brak filmu z pakowania, nadanie z paczkomatu przy przesyłce > 5 000 PLN, wadliwe opakowanie) – różnicę pomiędzy wypłaconym odszkodowaniem przewoźnika a wartością karty pokrywa wyłącznie Sprzedawca. Serwis potrąca należną kwotę z salda Sprzedawcy lub dochodzi jej w trybie regresu; wypłata na rzecz Kupującego następuje wyłącznie w zakresie środków faktycznie odzyskanych od Sprzedawcy lub przewoźnika, powiększonych o kwotę Ochrony Kupującego (pkt 6).
• Jeżeli Sprzedawca spełnił obowiązki z pkt 5.2 i 7.2, a odszkodowanie przewoźnika nie pokrywa pełnej wartości karty – Kupujący otrzymuje zwrot z Ochrony Kupującego do wysokości ceny transakcji faktycznie wpłaconej za pośrednictwem Serwisu. Kwot przekraczających cenę transakcji Kupujący dochodzi bezpośrednio od Sprzedawcy lub przewoźnika.
• W przypadku umyślnego zaniżenia wartości przesyłki lub innego naruszenia regulaminu przez Sprzedawcę – niezależnie od odpowiedzialności cywilnej – konto zostaje zablokowane, a sprawa może zostać zgłoszona organom ścigania (art. 286 KK – oszustwo).
• Odpowiedzialność Serwisu jest ograniczona do wysokości prowizji faktycznie pobranej od danej transakcji i nie obejmuje utraconych korzyści, wartości kolekcjonerskiej ponad cenę sprzedaży, szkód pośrednich, kar umownych ani kosztów zastępczego nabycia. Ograniczenie nie ma zastosowania do szkód wyrządzonych umyślnie oraz do odpowiedzialności, której zgodnie z prawem nie można wyłączyć wobec konsumentów.
• Serwis nie ponosi odpowiedzialności za szkody wynikające z siły wyższej, awarii dostawców infrastruktury i płatności, decyzji organów władzy publicznej ani z działania przewoźników i osób trzecich, na które Serwis nie ma wpływu.

7.4. Dokumenty niezbędne do dochodzenia odszkodowania

• Potwierdzenie nadania z zadeklarowaną wartością (list przewozowy / dowód nadania).
• Dowód wykupu ubezpieczenia dodatkowego (jeśli dotyczy).
• Film z pakowania (unboxing reverse) – wymagany dla przesyłek > 5 000 PLN.
• Protokół szkody spisany z kurierem lub zgłoszenie w aplikacji przewoźnika.
• Potwierdzenie transakcji z poketrade.pl (cena karty + wysyłka).

Sprzedawcy mogą zapisać materiały bezpośrednio w panelu Moje oferty → Dowody nadania – w razie reklamacji zostaną automatycznie dołączone do zgłoszenia.

8. Reklamacja usług platformy

Reklamacje dotyczące działania samej platformy (błędy techniczne, prowizje, konto) kieruj na support@poke-trade.pl. Rozpatrujemy je w terminie 14 dni.

8a. Fałszywe reklamacje, chargebacki i próby wyłudzenia

Ciężar dowodu wady, niezgodności z opisem, uszkodzenia lub niedostarczenia spoczywa na osobie zgłaszającej reklamację. Zgłoszenie musi zawierać kompletną dokumentację wymienioną w pkt 3 i 7.4; zgłoszenia niekompletne lub złożone po ustawowych terminach są bezskuteczne.

• Terminy prekluzyjne: szkoda widoczna przy odbiorze – zgłoszenie w terminie 7 dni (art. 74 Prawa przewozowego); szkoda ukryta – 7 dni od odbioru, nie później niż w terminie ustawowym; niezgodność z opisem – niezwłocznie po wykryciu, nie później niż 14 dni od odbioru. Po upływie terminów Serwis odmawia uruchomienia Ochrony Kupującego.
• Podmiana karty / zwrot pustej paczki / fałszywe „nieotrzymanie" – Serwis odmawia zwrotu środków, blokuje konto zgłaszającego, potrąca opłatę manipulacyjną 199 zł oraz udokumentowane koszty obsługi (w tym opłaty banku za chargeback) i przekazuje dokumentację operatorowi płatności w celu odparcia chargebacku (dispute defense).
• Chargeback bez podstawy (tzw. friendly fraud) – Serwis dochodzi zwrotu wypłaconych środków w drodze potrącenia z salda Użytkownika (art. 498 KC) lub w postępowaniu sądowym, wraz z odsetkami ustawowymi i kosztami zastępstwa procesowego.
• Odpowiedzialność karna – celowe wprowadzenie w błąd stanowi oszustwo (art. 286 KK, kara pozbawienia wolności do 8 lat); fałszywe oświadczenie składane pod rygorem odpowiedzialności karnej – art. 233 KK. Serwis zawiadamia organy ścigania w przypadkach uzasadnionego podejrzenia.
• Do czasu wyjaśnienia sprawy Serwis ma prawo wstrzymać wypłatę środków obu stronom (do 60 dni) i zażądać dodatkowych dowodów (film z pakowania/rozpakowania jednym ujęciem, oświadczenie, dokument tożsamości).

9. Pozasądowe rozwiązywanie sporów

• Rzecznicy Konsumentów przy powiatowych/miejskich urzędach.
• Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej.
• Platforma ODR Komisji Europejskiej: ec.europa.eu/consumers/odr.

10. Kontakt

Reklamacje: support@poke-trade.pl · Zwroty: /zwroty · Regulamin: /regulamin.